Dentro do contexto de CRM bancário, diversas métricas são utilizadas para avaliar a saúde do relacionamento com o cliente. Um analista de marketing de um banco digital precisa apresentar à diretoria um indicador que demonstre a disposição dos clientes a recomendar a instituição para amigos e familiares, funcionando como um termômetro da lealdade. Essa métrica é calculada a partir de uma única pergunta-chave. Qual métrica de desempenho, amplamente adotada no mercado, ele deve utilizar para cumprir essa tarefa?
- A)Custo de Aquisição de Cliente (CAC), que mede o valor total investido para transformar um lead em um cliente efetivo.
- B)Taxa de Churn, que calcula o percentual de clientes que cancelaram o serviço ou encerraram suas contas em um determinado período.
- C)Lifetime Value (LTV), que representa a projeção do lucro líquido total que um cliente irá gerar para o banco durante todo o seu ciclo de vida.
- D)Net Promoter Score (NPS), que classifica os clientes em promotores, neutros e detratores com base em sua resposta a uma pergunta sobre a probabilidade de recomendação.gabarito
- E)Share of Wallet, que indica a participação do banco nos gastos totais do cliente dentro de uma categoria específica de produtos ou serviços financeiros.