O gerente de uma agência bancária está avaliando o desempenho de sua estratégia de CRM. O objetivo principal é mensurar a eficácia das ações voltadas para o aumento da fidelidade e da lucratividade dos clientes ao longo do tempo. Para isso, o gestor precisa selecionar indicadores-chave de desempenho (KPIs) que reflitam de maneira precisa o valor gerado por cada relacionamento durante todo o seu ciclo de vida. Qual das métricas a seguir é a mais completa e estratégica para esse propósito?
- A)Custo de Aquisição de Cliente (CAC), que mensura o investimento realizado para atrair um novo cliente para o banco.
- B)Taxa de Churn (Churn Rate), que indica o percentual de clientes que deixaram de utilizar os serviços do banco em um determinado período.
- C)Net Promoter Score (NPS), que afere o grau de satisfação e a disposição dos clientes em recomendar o banco para outras pessoas.
- D)Valor do Tempo de Vida do Cliente (Customer Lifetime Value - CLV), que projeta o lucro líquido total que um cliente deverá gerar para o banco durante todo o seu relacionamento.gabarito
- E)Tíquete Médio, que demonstra o valor médio das transações realizadas pelos clientes em um período específico.