Uma instituição bancária, em seu planejamento estratégico, decide reestruturar sua abordagem de mercado, migrando de um modelo focado em produtos para um modelo centrado no cliente. Para tanto, adota uma filosofia de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). Nesse contexto, a implementação bem-sucedida de uma estratégia de CRM visa, primordialmente, alcançar qual objetivo estratégico de longo prazo? A finalidade é construir uma vantagem competitiva sustentável em um mercado cada vez mais concorrido.
- A)Aumentar o volume de transações de curto prazo, focando em metas de vendas agressivas para todos os correntistas, independentemente de seu perfil, a fim de maximizar o lucro imediato.
- B)Reduzir drasticamente o quadro de funcionários das agências físicas, substituindo o atendimento humano por totens de autoatendimento e aplicativos, visando unicamente à redução dos custos operacionais.
- C)Coletar o maior volume de dados possível dos clientes, utilizando as informações para a venda de seus dados a empresas parceiras, criando uma nova e lucrativa fonte de receita para o banco.
- D)Desenvolver um conhecimento aprofundado sobre as necessidades e o comportamento dos clientes para oferecer soluções personalizadas, aumentando, assim, a satisfação, a lealdade e o valor do cliente ao longo do tempo.gabarito
- E)Implementar um software de contact center para registrar e automatizar as respostas a reclamações, focando exclusivamente na gestão de crises e na redução de queixas em órgãos de defesa do consumidor.