Um servidor público se depara com um cidadão visivelmente alterado e agressivo durante o atendimento. Diante dessa situação, a postura mais adequada a ser adotada pelo servidor, visando a resolução pacífica e eficaz do conflito, deve ser:
- A)Responder à agressividade com firmeza e tom de voz elevado, a fim de demonstrar autoridade e controlar a situação rapidamente.
- B)Interromper imediatamente o atendimento e solicitar a intervenção de um superior, sem tentar mediar ou compreender a causa da alteração do cidadão.
- C)Manter a calma, utilizar uma linguagem corporal acolhedora e buscar ouvir atentamente as queixas do cidadão, validando seus sentimentos e, se possível, apresentando soluções cabíveis de forma serena.gabarito
- D)Ignorar a manifestação de raiva e prosseguir com o atendimento de forma robótica, focando apenas nos procedimentos burocráticos sem se envolver emocionalmente.
- E)Informar ao cidadão que seu comportamento é inaceitável e que o atendimento não será concluído até que ele se acalme completamente, condicionando o prosseguimento à mudança de postura.