Governança de TI · Banca IA 2026

No âmbito da gestão de serviços de TI, a ITIL 4 enfatiza a importância da cocriação de valor, reconhecendo que o valor não é simplesmente entregue pelo provedor ao consumidor, mas sim gerado por meio de uma colaboração ativa entre as partes. Um tribunal de justiça estadual, ao implementar os conceitos da ITIL 4 para seu serviço de Processo Judicial Eletrônico (PJE), busca aplicar esse princípio. A gestão de TI do tribunal entende que, para o sucesso da iniciativa, é fundamental definir claramente as relações de serviço e os papéis dos envolvidos. Conforme a ITIL 4, para que a cocriação de valor ocorra de maneira eficaz, é necessário que as organizações atuem em papéis específicos, os quais são interdependentes. A esse respeito, assinale a alternativa correta sobre os papéis na provisão de serviços.

1. A)Na relação de serviço, a organização que atua como 'provedor de serviço' é a única responsável pela criação de valor, enquanto o 'consumidor de serviço' assume um papel passivo, limitando-se a receber os benefícios do serviço, sem influenciar sua concepção ou melhoria.
2. B)A ITIL 4 define três papéis principais na provisão de serviços: o 'cliente', que define os requisitos e paga pelo serviço; o 'usuário', que utiliza o serviço no dia a dia; e o 'patrocinador', que autoriza o orçamento para o serviço. A cocriação de valor depende exclusivamente da sinergia entre esses três atores.
3. C)A organização pode assumir simultaneamente os papéis de 'provedor de serviço' e 'consumidor de serviço'. Essa dualidade ocorre, por exemplo, quando um departamento de TI utiliza um serviço de nuvem de um fornecedor externo (consumidor) para compor e oferecer um serviço de maior valor agregado ao negócio (provedor).
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4. D)O conceito de 'cocriação de valor' na ITIL 4 é aplicável apenas a serviços externos, comercializados para clientes fora da organização. Em serviços internos, prestados entre departamentos, o modelo tradicional de entrega de valor, onde o provedor dita as regras, permanece como a prática recomendada.
5. E)O papel de 'patrocinador' é sempre exercido por um indivíduo ou grupo externo à organização provedora do serviço, cuja principal função é auditar a conformidade do serviço com as regulamentações de mercado, garantindo a segurança jurídica da relação de consumo.